这个世界上有一种特别微妙的关系，那就是商场的售货员和消费者之间的关系。对于消费者来说，一方面希望售货员能帮自己选到最物廉价美的商品，一方面又担心售货员只想通过自己赚成绩、冲业绩。

　　所以，对于售货员、营业员，我们的心态往往在信任与不信任之间摇摆。但是，无论这样的关系如何摇摆，这些嫁接起消费者和商品之间关系的“桥梁”，是我们在回顾过去一年的消费市场时所不能忽视的。

　　临近岁末，我们找到了杭城各家商场过去一年里的“销售标兵”，找一找她们不同故事背后的共同点。

　　祝燕萍
　　服务柜台：杭州百货大楼周大福
　　闪光业绩:资深钻石导购，每月业绩超过50万元

　　“演戏”帮客人求婚，比卖掉一颗大钻戒还开心。这是祝燕萍职业生涯最难忘的一次“撒谎”。

　　她卖钻石一卖就是8年。在此之前，她曾是百大女装楼层的一名导购。回忆起刚开始卖钻石的场景，她用的形容词是“尴尬”。

　　“那时候明显觉得卖钻石不如卖衣服来得爽快。”她说，当时刚刚接触钻石，完全不懂相关知识，不知道应该怎样跟客人介绍商品。慢慢地，她了解到钻石和服装是完全不同的两类商品，而客人们在购买时的心态也完全不同，买钻石明显要比买衣服慎重得多，而客人对于导购的专业素质要求也更高。

　　入行多年以后，她练就了一双“火眼金睛”，刚接触的那一回，她一眼看出记者的手指该戴什么尺寸的戒指。如今的她，甚至能用肉眼就看出一颗钻石的克拉数，以及两颗钻石在色泽上相差几档。

　　祝燕萍告诉我们，这一年里，最忙的一天要数妇女节那天，忙到喉咙都哑了。不过，如果要说印象最深的一件事，却是帮人演一场求婚戏。

　　“那天，一个男孩子来柜台，看中了一款钻戒，然后就告诉我说他要向女朋友求婚，想要我帮忙给她一个惊喜。后来他领了女友过来，我就按照原定计划，拿了他看好的那款戒指给她看，说这个戒指是别人已经订走了的，先给她看看样子。结果那个女孩子一看就很喜欢，但是又以为戒指已经被别人订走了。刚有点失望的时候，那个男孩子就说戒指就是他订走的，然后向她求婚。”

　　这场浪漫的求婚在祝燕萍的协助下最终成功了。回忆起当时的场景，祝燕萍说：“真是比上次卖掉那颗30多万元的钻戒还要开心。卖钻石这么多年，第一次撒这样的谎，但想到能够成人之美，就觉得这份工作特别有意义。”

　　何俊
　　服务柜台：银泰庆春店Vero Moda
　　闪光业绩：专柜销售冠军

　　声带受伤也无碍，甚至整整3年没回老家过年。何俊对记者说的第一句话是：“我先把你的包放到柜台里吧？这样扔在地上不好。”而我对她说的第一句话则是：“你的喉咙怎么啦，是不是最近生意太好把嗓子都说哑了？”

　　后来才知道，原来何俊的声带受伤很多年了。而她就是用这种略带沙哑的嗓音帮客人选衣服、跳衣服。会不会比其他同事更辛苦？何俊倒是一点都不觉得。因为她觉得眼神和细节才是最打动客人的关键。所以诸如提醒客人把包袋拉链拉好，或者帮着客人把围巾围好，这种细节她一条都不会落下。

　　何俊说自己最大的乐趣就是工作。下了班，她最爱做的事情就是看韩剧、看走秀。韩剧里女主角的穿衣打扮，就是她业余时间吸取的“营养”。通过这些学习，她才能更好地把握时尚脉搏，从而在服务客人的时候，帮助她们搭配更出彩的服装。

　　“顾客越多，麻烦事也越多。”这是何俊和同事们这些年来最深切的感受。何俊说，在她们这样的女装柜台里，因为客人都是女性，冲动型消费很多。许多客人买了东西回去，回头就会觉得不好看，或者觉得买贵了，难免会想退换货，遇到这种情况就会比较麻烦。不过，前不久，何俊就非常漂亮地化解了一场“退货风波”。

　　“那个客人买了4000多元的衣服，算是一笔大单。但那日正好轮到我休息却接到同事电话，说那个客人想换货。我立马就来劲了，打听好她要换的货款，就跑到其他门店去调货。中间又接到消息，说她不换了，想退。我只能抱着试一试的心理，把调来的货带到店里，等她过来。她来了以后，无非是说‘商场的衣服卖得比网上贵’。我就很坦诚地告诉她在网上买衣服的风险啊，讲了一个多小时，最后她不光没退货，还另外又买了1000多元的衣服。”

　　那天是何俊一个星期当中唯一的休息日，因为这个“退单”，她把唯一的休息日又消磨在了店里。不过，对她这种工作狂来说早已司空见惯，以至于3年没回家过年的她，说起老家安徽，最后的感慨竟然是：“我也好想回去，但又舍不得回去。”在她看来，一心不能二用，目前她显然更重视工作。

　　杨文陶
　　服务柜台：杭州百货大楼樱花
　　闪光业绩:一年卖出656台电器，获得个人奉献奖

　　客人叫她“小杨”，她也想过换个更能顾家的工作。

　　当记者来到杨文陶的柜台时，她正在接待一对老年夫妇。这对老人想要在厨房里安装一个新的燃气热水器。“这个热水器如果五六个人一起用的话，会不会不够热？”“这个热水器到底安全不安全？”近一个小时的交流下来，即便对于客人反复多次提出的问题，杨文陶依然毫不含糊地微笑作答。最后客人说，暂时还没明确是否购买。她照样耐心地告知他们，要安装燃气热水器的话，需要到燃气公司开“三通”，需要找管道工人安装管道，还需要再量一量厨房是否有足够的安装空间等等。

　　见面的第一幕，就不难看出她的脾性。在这个柜台工作已近9 年的她，对于这份工作，依然保持着一种常人少有的耐性和热情。在她的印象当中，这一年最得意的一天，是3月份一场内购活动，在短短一天时间里，她和两个同事一共卖掉了122台电器。

　　在我们看来，热水器、燃气灶这样的厨卫用品，总是涉及到很多复杂的物理知识。但在杨文陶这儿，她总是能化繁为简，把机器各种生僻的配置转化成最直观的功能描述。因为对专业知识的足够自信，杨文陶坦言：“现在把我放到其他品牌的柜台，我也会觉得很轻松。”

　　虽然销售成绩一直不错，但杨文陶也有自己纠结的事。她住在桥西，上下班在路上就得花掉3 个小时，加上上班时间，她每天有10个小时不在家，因此女儿一直是婆婆在照看。“我也想过要换一份工作，尤其是前段时间状态比较低迷的时候。但说到底，这份工作做久了，已经有感情了，就很难再换。”在她看来，一份好工作应该是既有稳定收入，又有时间照顾家人。但现今的这份工作，似乎让人觉得亏欠家人的更多。

　　杨兰英
　　服务柜台：银泰庆春店潮宏基
　　闪光业绩：珠宝区销售前三，获得“服务明星”称号

　　自从她当了店长，这个品牌专柜每月的业绩最高上涨300%。

　　在杨兰英看来，做珠宝销售有一点非常重要，那就是“安全”。“我们每天打交道的商品都是成千上万的单价，一个不小心就会造成很大的损失，所以安全意识非常重要。”杨兰英告诉我们，为了万无一失，珠宝导购有一套严格的柜台操作规范，比如每次关上柜台抽屉后，都必须反手拉一把确认是否锁好，比如每次给客人试戴的珠宝不能超过3件等等。

　　因为每天都绷着神经，杨兰英甚至打趣道：“我在想是不是有那种专门给我们这类珠宝销售人员买的保险，就算货品失窃了，也还有保险做保障。”

　　除了安全意识，杨兰英的业务水平也是毋庸置疑的。在她担任这个柜台的店长之后，柜台的销售业绩一路蹿升，在最夸张的一个月，业绩上涨了300% 。而这一切，杨兰英都归结于她们日积月累的老客资源。

　　“其实对于买卖珠宝来说，老客非常重要。”杨兰英说，以前的人买金饰品，往往几十年就那么一两次；而现在就完全不同，小孩的生日可以买，结婚纪念日可以买，送客户可以买……这个时候，老客资源就显得更重要了。

　　除了老客，杨兰英觉得有效的沟通也是不可缺的。“10月份我们做的一笔大单，那个客人先是在3个月之前买了一个十几万元的摆件，后来说要再买三四件。我们跟进了很久，她突然不买了。那天我想了很久，又给她打了一个电话，才知道她的顾虑是那段时间金价波动比较大。所以后来的两个多月时间里，我一直跟她保持联系，告诉她近期金价的一些情况。等到10月份，金价出现低点，而她要买摆件送人也差不多到时候了，这笔大单最终水到渠成。”

　　“了解对方在想什么，比专业知识还重要。”对于这笔大单的经验总结，杨兰英认为就是有效的沟通发挥了作用。

　　叶炳英
　　服务柜台：杭州解百新世纪二楼嘉人专柜
　　闪光业绩：连续3届被评为“首席营业员”，顾客主动成为她的“托儿”，还把身边的朋友带到了她的柜台。

　　“首席营业员”，这个称呼一听就不一般，据说杭州解百商场每两年就会对内部员工进行一次综合考评，其中最优秀的20位员工(包括主管、收银员、营业员等)才有资格被评为“首席”。所以被评上一次“首席营业员”，属于百里挑一的殊荣。不过对于80后叶炳英来说，最牛的还不是被评上“首席营业员”，而是5年时间里连续3届都蝉联此殊荣。

　　说起这份荣誉，叶炳英没了面对顾客时的那份自信，变得有些难为情，“也没什么秘诀，最主要是真诚待客。”叶炳英说，“下了班我同样也是顾客，也会去其他地方买东西，有时候不是特别想买，对方就给出不愉悦的脸色，我也会不舒服——就这样学习换位思考，在自己工作的时候多加注意。”不分看客、买客、过客，统统一视同仁，热情服务，往往会有意想不到的收获。

　　今年解百店庆期间，商场40小时不打烊，已经很晚了，一位顾客拎着大包小包冲进叶炳英的专柜，为的只是找一个能坐的地方歇歇脚。“看得出来，她真的是逛累了，只是来坐一会儿休息。”叶炳英很自然地给顾客倒了一杯水，跟她闲聊起来。一来二去，顾客渐渐对店内的包包有了兴趣，看了一下商品，结果不知不觉就做成了一单生意。这样的例子很多。

　　因为服务周到，还发生了让叶炳英自己都想不到的“好事”。一天，两个女顾客在逛到她对面的柜台时看见了她。“其中一位就把她的朋友拉到我柜台，一个劲帮她挑包包，最后在我这里买了一大一小两个包包，这位顾客一直在帮我宣传，我跟在后面打打下手就够了。”叶炳英笑着说，后来那个老顾客对我说，她就是冲我来的，因为曾经在我这里买过东西印象很好。后来，她还介绍了其他朋友来买东西。

　　吴玉飞
　　服务柜台：杭州解百新世纪一楼兰蔻专柜
　　最“牛”之处：手上有20多个消费力很高的老客，看到基本上都能报出名字，并且对顾客的产品需求了如指掌。

　　一看见吴玉飞，你就会被她亲切可人的笑容俘虏。难怪会在解百商场评选的“最美微笑”营业员中排名第二。吴MM年纪虽轻，从业经验却不少，已经在解百的兰蔻化妆品柜台工作了3年，手上积累了20多个消费能力很高的顾客，那些姐姐、阿姨们都很喜欢这个爱笑的小姑娘。

　　“这些老客有时候就算不买东西，路过我们柜台，我也会跟她们打个招呼。”吴玉飞说，现在基本上她都能报出这些顾客的名字，也很清楚她们各自在使用什么产品。在她看来，服务在于细节，很多时候需要细水长流去维护好关系。节假日的一句短信问候，有时候就能增进感情，不至于在促销活动发布预告的时候，给顾客一种莫名其妙的生分感。

　　7月份的时候，吴玉飞还被推荐去参加杭州市商贸协会组织的高级营业员考试。“这个蛮有用的，其中还包括学习一些手语、英语。”小吴说，自己曾经就遇到过一个不会说话的顾客，当时自己还不会手语，交流比较慢，只能通过写字来表达。“那个顾客喜欢我们的彩妆，想买眼线笔和睫毛膏，但是我们一开始都没明白，因为确实很少遇到不能说话的顾客，后来花了不少时间，终于帮她买到了自己想要的东西。”小吴觉得，这个单子虽然不大，但是很有意义。那个顾客后来又过来了两次，还记得她。

　　“不要觉得顾客什么都不懂，自己高高在上，要平等地对待他们，从他们的角度出发，给出针对性的消费建议。”吴玉飞说，把客人当朋友，客人的忠诚度会变高，销售业绩自然也就上去了。

　　徐冬梅
　　服务柜台：砂之船国际生活广场“妩”品牌专柜
　　闪光业绩：会察言观色，能发现客人发现不了的合适商品

　　徐冬梅做销售有3年了，之前一直在上海，今年被公司调到杭州。

　　有位太太走进来，看起来三四十岁，从头到脚都是香奈儿，徐冬梅一眼就能看出对方的身价。但是她也知道，这样的客人，有自己的主见——如果认可一个牌子，她可以用到极致；如果不认可，说再多也没有用。那位太太在店里转了一圈，徐冬梅发现她对自家的商品设计有点兴趣，但又有顾虑，觉得价格不低。她就主动跟对方介绍起自家的品牌文化和历史发展，并展示了明星与商品的照片。“我们这个牌子在北京、上海已有9年的历史了，主打围巾，定位是中国的奢侈品，”徐冬梅对记者说，因为自家的牌子是第一次进杭州，所以知道的人不多，每一次她都会耐心介绍，虽然一切要从零开始，但有信心做好。在徐冬梅的介绍和服务下，这位太太渐渐消除了疑虑，最后1888元的围巾一口气拿了4条，单笔销售近一万元。

　　“做销售有时候并不是卖什么产品，要做很多销售以外的事情，跟客人聊聊她的工作、家人，关心他们关心的事情，关系就建立起来了。”徐冬梅自信满满。

　　潘淑娇
　　服务柜台：银泰西湖店雍翠缘专柜
　　闪光业绩：不厌其烦把翡翠一件件拿给客人看

　　阿娇是银泰西湖店雍翠缘专柜的店长，平时为人低调，但是在同事当中流传着很多她的“牛”事。阿娇有位老顾客姓葛，经常会带她的朋友倪小姐一起至柜台购物，倪小姐住在西湖店旁的定安苑，平时经常会找阿娇来聊天，慢慢地就跟阿娇成了朋友。今年4月，专柜人员在与倪小姐的谈话中得知，她想买一块挂件送给家人，热心的阿娇到处打电话帮她调货，最后终于帮她找到了心仪的挂件，这件事让倪小姐非常感动。之后，她与阿娇的关系更近了。“现在我们就跟老朋友一样，她后来不仅在我们专柜买了不少翡翠饰品，就连买其他东西也会让我看一下。”阿娇笑着说。有一次，正好遇到专柜调整柜位，阿娇和员工们都忙于陈列理货。这时候来了一对老夫妻，打算买翡翠饰品。“我们想都没有想，只要她需要的，我们就一件件地把柜台里的饰品拿出来给她试戴，结果几乎把柜台里所有的饰品都试了一遍，花了两个多小时。”阿娇说，付出总有回报的，因为我们的耐心服务，最后这两位顾客一共买了4个翡翠挂件，总价70多万元，大家都很开心。

　　2012新年愿望

　　叶炳英：我比较贪心的，新年愿望有好多哦，我希望解百整体的发展会更好，商场大环境好了，我们自然也会好了，另外我希望自己的专柜品牌知名度更加高一点，明年生意翻一番，A、B类顾客(行业术语，指忠实的高回头率顾客，一般把回头3次以上的顾客称为A类顾客，回头2次以上的称为B类顾客)能不断增加，占到50%以上。

　　吴玉飞：明年我们的考核升级了，奖金基数也增加了，我希望和柜组的6个好姐妹一起努力，多做业绩，每一天都开开心心的。

　　潘淑娇：希望我们品牌的业绩越做越好。

　　徐冬梅：钱江新城市民中心和周围写字楼的人快一点搬进来。我喜欢人多一点，热闹一点，同时希望我的伙伴们快速成长起来，不然生意好的时候怕是忙不过来。