关东煮
　　两家门店工作人员取关东煮不戴口罩

　　全家天钥桥一店：★★★★★

　　罗森美罗城店：★★

　　7-11腾飞店：★★

　　与“烟纸店”和超市、大卖场相比，便利店的一大特色就是热腾腾的关东煮。这些食物需在店内从半成品煮至全熟，有时还有部分暴露在空气中，对于环境和工作人员的操作都有一定的卫生要求。在采访中记者发现，三家便利店虽然都已经在面向顾客的一侧竖起玻璃挡板保护食物，但有两家门店的工作人员的操作过程显得不够规范。

　　7-11便利店有自营的盒饭服务“快餐岛”，2月26日中午，记者在腾飞店内看到，四位工作人员中有两位正在“快餐岛”内根据顾客的需求打盒饭，这两位工作人员都佩戴着口罩、帽子和手套来确保服务过程的卫生。但当记者要求购买关东煮时，前来响应的却是收银台处的一位工作人员。她一边询问记者要哪些食物，一边就顺手拿起了夹子准备取物，直到记者挑选完结账，该工作人员都没有戴上口罩、手套等。

　　罗森美罗城店的关东煮放在收银台处，与盒饭点分离，该店处理盒饭的工作人员始终“全副武装”，收银台处四位工作人员的其中一位也是相同装扮。但是为记者盛关东煮的却是另一个工作人员。由于没能理解记者究竟需要哪种食物，这位工作人员还叫来另一人帮忙，两人在没有戴手套和口罩的情况下一边和记者交谈一边取食物。

　　体验中，全家天钥桥路一店是唯一在取关东煮时佩戴卫生护具的门店。由于离关东煮最近的工作人员正在收银，一位离记者稍远的工作人员前来服务，在拿夹子取食物前，他先从口袋里拿出了口罩和塑料手套戴上，直至将商品移至收银台才取下。

　　即食就餐区
　　就餐区未见有人打扫

　　全家天钥桥一店：★★★

　　罗森美罗城店：★★★

　　7-11腾飞店：★★

　　一些面积较大的便利店会在店内设立就餐区，供购买了盒饭等食物的顾客就近食用，在高峰时段，甚至还会有人在此排队等位。实际操作中，有的顾客吃完就一走了之，在台面上留下垃圾，有的顾客会带走空饭盒、餐巾纸等废弃物，但桌面上却难免留下污渍，在本次体验中，各家便利店工作人员对就餐区清洁状况的反应速度都称不上让人满意。

　　在全家天钥桥路一店，店方在就餐区的桌子上张贴了“请顾客自行带走餐后垃圾”的告示。记者看到，前后四位在此就餐的顾客都带走了空饭盒和其他一些“大件”的废弃物。不过每个人还是会在桌上多少留下一些痕迹：滴下的赤豆粥、溅出的泡面汤、自己不爱吃的番茄皮。记者在此处观察了约15分钟，但始终没有工作人员来清理。

　　在7-11腾飞店，记者到达时就餐区就恰好有两位顾客吃完离开，并且在桌子上留下了空饭盒、筷子、餐巾纸等，加上尚有一位顾客还在吃东西，总共四个座位就只剩下了一个可用。记者于约10分钟后离开时，剩下的垃圾仍然在桌上。

　　罗森美罗城店分为上下两层，设立在二层的就餐区或许是由于位置不够便利，记者来到此处时无人就餐。但是桌子上的一个空餐盒以及已接近塞满的垃圾桶还是表明，来这里吃东西的人不在少数。记者在这里停留了七八分钟，其间一楼有两三位工作人员正在为盒饭补货，但没有人上来打扫。

　　便民服务
　　没想象中多 高峰时收银各有诀窍

　　全家天钥桥一店：★★★★

　　罗森美罗城店：★★★

　　7-11腾飞店：★★★★

　　记者在全家和罗森的官网上看到，除了销售商品这一基本功能外，便利店还同时提供一些便民项目。全家有照片冲印服务、代收公用事业费等，部分门店还可代收快递，罗森则直接将免费微笑和销售冰淇淋、咖啡也算作便民服务。

　　另外，各家便利店都将可以使用的银行卡和消费卡列入“金融便民”的服务项目中。记者体验的三家门店中，罗森美罗城店和7-11腾飞店也将银联等卡片标识贴在了大门上，除此之外并没有其他有关便民服务的信息。但就是这一项“便民”，在实际操作中有时也会走一些弯路。

　　记者在体验中均选择了刷卡消费，全家和罗森的店员都在记者挑选完商品后直接选择了就近的收银机收费，到商品逐渐扫描完，记者掏出卡片后，才表示“刷卡要到那一台机器”，于是扫描工作就需要再进行一遍。在罗森，就是由于这一细节，记者身后就立即多出了两三个人等待收银。

　　面对高峰时突然增加的人流，各家便利店的店员则有着各自的应对方法。

　　体验中，记者刚刚将关东煮的杯子放到新收银台上，全家收银员就已经完成了录入，报出了总价。而罗森的店员则会一人同时操作两台收银机，当记者刷完卡等待POS机响应时，工作人员已开始操作旁边的机器为现金支付的顾客结账。正因如此，店内客流虽大，但等待收银的顾客始终没有超过三人。

　　总结
　　提供好服务店家不能图“便利”

　　同款商品，在便利店的价格通常会高于超市和大卖场，对于年轻人来说，便利店的诱人之处除了网店密集、随处可见外，就是关东煮、盒饭这些“便利”的餐饮服务。花上十几元钱和十几分钟，就能“一站式”解决吃饭问题，也很符合年轻人相对较快的工作和生活节奏。

　　顾名思义，给顾客提供“便利”是便利店最大的价值所在，记者在体验中遇到的问题，归根到底，还是工作人员更多地顾及了自己的“便利”，从而降低了顾客的用户体验。盛即食食物时戴上口罩和手套或许只要几秒钟，但在顾客看来，食物就减少了被店员无意间污染的可能，用餐区一般都配有垃圾桶，店员在盘货或者补货经过时完全可以顺手打扫，店内的环境更清洁，就算是不在此用餐的顾客也会给这家店打上个更高的印象分。

　　在记者的记忆中，一些便利店曾经还有借伞、借针线包等便民服务，经过市场的考验，目前还剩下的服务必定是实用性和可操作性最强的几项。便利店的店员们在提供微笑服务，向顾客介绍最新优惠的同时，也应该在细节上把这些服务做得更好。

编辑：陈怡