从去年12月至上周，北京商报结合商业热点事件和热议话题，在官方微博发起六期“十大商业品牌微博互动”有奖活动，吸引不少微博网友参与讨论。北京商报记者从企业和消费者两个维度，对网友碎片化的微博内容进行梳理，从消费者需求角度出发，希望对北京商业未来发展及企业的“微创新”方向提供参考。

　　尽管“服务”被看做商业企业的生命，但我们必须承认，在赢得消费者满意这一点上，京城商业还有很长的路要走。日前，北京商报官方微博对商场WiFi、商场服务及餐厅等位等问题发起微博互动讨论，吸引众多网友参与。对于商业企业而言，听听消费者的真实意见，或许能让企业今后的“微创新”更接地气。

　　商场WiFi不给力
　　网友建议：形同虚设不如借机营销

　　“每次看到商场有WiFi就兴奋，但经常连不上，就算连上了也不稳定。”网友的吐槽成了如今商场WiFi现状的真实写照。商场提供WiFi本意是方便消费者的，但有网友指出有些商场WiFi并不那么方便，很多商场WiFi的接入方式复杂，消费者甚至需要发短信或打电话取得密码或验证码，而有些商场则只为会员提供服务。

　　目前北京市有百货大楼、北京apm、老佛爷百货、西单大悦城、朝阳大悦城、欧美汇购物中心等13家商场铺设有WiFi。在“手指一族”的网友看来，最初看到商场提供免费无线WiFi时异常兴奋，但不佳的网络常常使其扫兴。

　　有网友直言，这样形同虚设的WiFi设施，有时甚至比没有WiFi还有损顾客满意度。在调查中网友普遍认为，商场提供免费的无线WiFi的确能为消费者带来不小便利，但网速不佳、信号弱、认证复杂等问题也为网友所诟病，亟待升级。

　　除改善硬件环境外，也有网友为企业“出招”，认为商场提供WiFi后不仅方便消费者个人娱乐和社交活动，也可以吸引消费者到商场购物，商场则可通过WiFi认证页面或官方App等途径，将促销信息发送给消费者，将网络资源投入变成营销手段，并借此了解消费购物意向和市场动态。

　　除了WiFi信号不给力、覆盖区域较小外，也有网友提出了信息安全方面的担心。该网友质疑，商场会通过WiFi搜集消费者个人信息、记录消费者浏览记录，信息一旦泄露将给消费者带来不必要的损失。

　　七嘴八舌

　　@囧家小胖胖：对商场WiFi的心情是看到就很高兴，期待能速度快、便捷，比较不喜欢的是有时候会要求登录网页、记录个人信息，这样一来往往就放弃使用了，希望能更加没有界限，更加方便吧。

　　@小池浮萍：到商场先搜下是否有WiFi，如果有则非常高兴。但随后怎么连都无法连接，要么很慢要么根本连不上，连普通聊天工具都显示无法连接，特别不稳定，形同虚设！有的要么设置各类密码，但无处可问还！希望商场的WiFi能稳定，做到真正的惠民！

　　@果都督：商场装WiFi后不仅方便消费者个人的娱乐和沟通，也可以吸引消费者到商场购物，另外商场可以将免费的促销信息发送给消费者。还可以借此了解消费者的购物意向，把握市场动态。

　　餐饮等位太疯狂
　　网友建议：特色等位服务

　　“火炉火、绿茶的等位太疯狂了！”“疯狂”一词足矣表现如今商场时尚餐厅的火爆情景。

　　如今，越来越多的商场开始通过增加餐饮业态吸引客流，外婆家、鹿港小镇、绿茶等一大批时尚餐厅开始走俏，受到消费者的青睐，而消费者若想大饱口福、品尝美味除了金钱外还需付出一定的时间成本。网友普遍反映，能接受的最长等位时间在20分钟以内，但如果餐厅提供比较有特色的等位服务，消费者的接受度有可能提升。

　　调查中，大多数消费者认为等位的忍耐时间在10-30分钟之间，20分钟以内的等位更容易被接受。在控制时间的同时，特色等位服务是餐饮企业黏住消费者的绝佳方法，诸如提供饮料小吃、代金券、棋牌上网等娱乐项目或者美甲擦鞋等服务项目。此外，像外婆家等餐厅使用“信息化叫号系统”，在到号前向消费者发短信、打电话提示，也被看做比较实用的等位服务。

　　同时有网友指出，疯狂的等位场面使其望而却步，尤其是经历过一次漫长的等待之后，以后或会因此放弃等位的餐厅。

　　七嘴八舌

　　@也许是油菜：海底捞和麻辣诱惑的等位服务就不错，属于有吃有喝还能玩型。其实我们不怕等位，我们怕的是等位的无聊。

　　@小璇子samentha：火炉火、绿茶的等位太疯狂了，我有点接受不了。日昌茶餐厅和海底捞的等位虽然疯狂但不是干等着，有的玩，我觉得还能接受，要是不等当然更好。等的话我觉得别超过10分钟合适！

　　@金香彪春：位于苏州街的云南风味香草香草火锅，去年冬天去吃的时候人满为患，排到第8号，大约等半个小时，在这期间服务员主动嘘寒问暖，在大厅备好了临时桌椅，还给顾客倒上温热的云南茶，一股暖意扑面而来，服务很好，有机会还会去。

　　“热情”服务太吓人
　　网友建议：音乐舒缓服务适度

　　“服务员太‘热情’了！”“热情”的商场服务却点燃了消费者心中的怒火。导购的过度推销和介绍，在微博互动中遭网友集体声讨。在消费者看来，商场有些销售人员的热情已经过了头，给消费者带来不舒服感。消费者需要自己的购物空间。

　　有网友提到，消费者购物时销售人员一直尾随介绍，而消费者若未购买商品甚至会遭销售人员的脸色，甚至更有销售人员在消费者购物时夸大宣传，立下各种保证，而若商品真出了问题，销售人员则会百般抵赖，甚至拒绝承担相关责任。有些高档消费品销售人员则戴着“有色眼镜”为消费者服务，对于其眼中的非潜在消费者表现出一副爱搭不理的样子，影响消费者购物心情。

　　除了销售人员的“热情”服务，商场硬件服务也是网友关注的重要问题之一。有网友反映，作为商场最基本的设施—卫生间，有些商场就存在“打折扣”行为，不能做出最基本的保证。对于没有合理的休息区域，不提供椅子等更是网友集中反映的热点。在网友看来，商场开始向休闲娱乐业态转型，可商场最基本的硬件服务设施都未能让消费者满意，怎么达到休闲娱乐的效果？

　　此外，商场背景音乐音量过大也被网友吐槽。在其看来，商场采用背景音乐出发点很好，但若过于劲爆难免扰民，影响消费者购物心情，毕竟商场还是要为消费者提供优雅、舒适的购物环境。

　　七嘴八舌

　　@影子6：在商场购物时最不能忍受商场的大背景音乐，声音太大，弄得跟歌厅似的，我要安静！其实商场的出发点很好，不过，拜托咱选个优美舒缓的成不？劲爆的咱受不了。

　　@穿外衣的云：在商场购物时最不能忍受商场的配套设施不够，厕所2层到4层都不开，是几个意思？

　　@时光剪T：有次去某店逛街，服务员太“热情”了一直跟着我和朋友，介绍这个介绍那个，搞得我们俩特别尴尬，都没心情逛了，什么都没买就出去了，奇葩的是出门的时候被那个服务员嫌弃了，我俩好生气啊！

　　@huanxiongmei：去商场逛街最不喜欢的就是某些导购员喜欢看人行事！尤其是去一些比较贵的专柜，问她什么都是一副爱答不理的样子。或者就是严加呵斥，不买就不要动之类的。瞬间让购物的美好心情掉落一半啊！！！
　　（北京商报　记者王运）