(一)网络零售业态的优势与不足

　　根据调查数据，居民选择网购是由于价格低廉划算的所占比例最大(60.44%)，满足大部分消费者追求物美价廉的心理需求。其次是足不出户，不用排队交费，方便(59.78%)，满足消费者减少时间成本的需求。网络零售业态的优势就在于其能够打破购物空间、时间和环境的限制。排在第三位的是可以买到附近实体店没有的商品(40.67%)，满足消费者多样化、个性化的购物需求。第四位是不受时间限制、不受天气影响(40.22)，满足消费者即时购物的需求。第五位是易于比较(26.22%)。第六位是浏览网页或邮件时看到广告推广，并受其影响(15.33%)。这反映了网页广告推广所起到的影响作用不大，利用率不高。选择网购是由于卖家服务态度好的所占比例最小(4.89%)。占比倒数第二的是由于部分商品有DIY服务(5.33%)，反映出网购DIY还处于雏形阶段。倒数第三位的是由于退换货有保证，占6.00%。

　　消费者认为网购相对于实体店消费的不足在于主要是商品颜色、型号、品质没有保证，所占比例最大，达到51.11%。其次是退换货不方便，选择售后服务无保障的达到51.11%。很多商品不方便消费者当场验货，买家签收后发现商品存在质量问题，需要对其进行拍照并发给卖家，与卖家进行沟通。如果商品出现色差一类的问题，卖家一般不希望消费者退换货。由于退换货需要买家联系第三方物流企业将存在质量问题的商品寄送回卖家，沟通中往往会涉及对第三方物流企业的选择、运费的考虑、卖家再次发货的时间，所以有时退换货对于消费者会非常不方便。现阶段第三方物流网点密度不高、退换货时需要买家联系第三方物流企业且受时间限制、物流费需要买家事先垫付、买家还要再次等待货物，是消费者认为退换货不方便的主要原因。此外，由于缺乏有效监管，网上购物还存在不少问题。目前网购投诉正呈快速上升趋势，其中主要原因就是商品质量和售后服务没有保障。第三位是缺乏购物体验(33.76%)。相对于实体店消费购物，网购的不足在于其不能够面对面提供客户消费体验服务，难以主动向买家推介店内上市新品或可能引发顾客购买欲望的其他商品，难以主动为买家比较店内不同材料、不同款式的商品来帮助买家选购，只能针对买家有购买意向的商品与买家进行洽谈，属于被动销售和服务，且往往不能亲自为买家进行产品的售后服务。此外，调研数据中排在第四位的是等货时间长(30.22%)，第五位的是部分商品运费高(25.11%)。

　　(二)实体零售业态的优势与不足

　　根据调查数据，选择到实体店消费是由于商品眼见为实的所占比例最大(73.11%)。其次是由于购物环境好，边购物边娱乐(46.22%)。排在第三位的是享受购物体验(24.22%)，第四位是售后服务方便(21.11%)，第五位是实体店换季清仓折扣比网店更便宜(17.56%)。根据前文对网络零售业态缺乏购物体验这一劣势的分析，前四项服务内容是网购难以为消费者提供的。

　　消费者认为实体店消费相对于网购的不足主要为价格相对高的所占比例最大(67.78%)。消费者选择网购的最主要原因是网络零售商品的价格相对于实体零售商品低廉。由于网络零售业态相对于实体零售业态节省了大量租金、人力、税费等成本，成本的节约使商品的价格水平降低，十分吸引想淘到物美价廉商品的消费者。其次是距离远，出行不方便(45.56%)。第三位是受时间限制、天气影响(34.22%)。实体零售业态相对于网络零售业态的劣势在于实体零售业态常常受购物空间、时间和环境的限制。第四位是货比三家太累人(29.33%)。第二位和第三位反映的都是到实体店购物花费时间成本大。网络零售业态的优势在于网购能够大大节约时间成本，消费者可以充分利用闲暇时间随意浏览网上商品。消费者进入网店就可以通过网店展示的商品门类或是通过搜索引擎自行检索查找到自己想要的商品，而且通过设定品牌、款式、价格等条件缩小目标范围，就能搜寻到符合条件的商品。排在第五位的是导购缠人(26.22%)。部分实体零售业态为了招揽顾客，经常主动迎上去为顾客介绍店内上市新品或热销产品，但部分消费者喜欢自选式环境或不希望立刻决定购买，不希望导购为自己进行服务。相反，消费者在浏览网上商品后，如果有购买意向，需要主动联系卖家，自行下订单。第六位是商品品种样式受局限(17.11%)。网购平台集合大量商家，能够展示并供应各种门类款式的商品，可以满足顾客对商品多样化的个性化需求。第七位是打折商品不允许退换(12.67%)。
　　（来源：国际商报）
编辑：Jeff